Vak: Journey mapping credits: 5
- Vakcode
- ORVB21JMP
- Naam
- Journey mapping
- Studiejaar
- 2022-2023
- ECTS credits
- 5
- Taal
- Nederlands
- Coördinator
- A. Onrust
- Werkvormen
-
- Practicum / Training
- Werkcollege
- Toetsen
-
- Journey mapping - Overige toetsing
Leeruitkomsten
Competenties:
De student:
- Innoveren: initieert nieuwe ideeën, realiseert op creatieve wijze vernieuwingen en benut daarbij de mogelijkheden op het gebied van technologie.
- Waardecreatie: creëert duurzame en commerciële waarde gericht op de wensen en behoeften van klanten en overige stakeholders. Hij doet dat op basis van ontwikkelingen in de (inter)nationale omgeving.
- Resultaatgericht handelen: toont verantwoordelijkheid en doorzettingsvermogen en neemt besluiten om de beoogde resultaten te bereiken. Hij past zich daarbij gemakkelijk aan veranderende omstandigheden aan en durft risico’s te nemen.
- Leiderschap: straalt passie en beleving uit, pakt de regie in teamverband en mobiliseert anderen vanuit de waarden en de cultuur van de onderneming.
- Managen & Organiseren: geeft vorm en inhoud aan de bedrijfsvoering en zet hierbij de klant centraal.
- Samenwerken & Netwerken: levert in groepsverband een actieve en inhoudelijk bijdrage aan de beoogde resultaten en het groepsproces. Hij bouwt een netwerk van relaties op.
- Onderzoekend vermogen: toont in zijn werkwijze een nieuwsgierige en kritische houding. Hij hanteert een passende onderzoeksaanpak die resulteert in bruikbare resultaten.
- Analytisch vermogen: analyseert situaties en data op systematische wijze. Hij stuurt op prestatie-indicatoren.
- Lerend vermogen: ontwikkelt zichzelf persoonlijk en professioneel door visie, reflectie en feedback.
- Communiceren: communiceert overtuigend en kan dit in tenminste één vreemde taal. Hij benut op effectieve wijze diverse communicatiemiddelen afgestemd op de doelgroep
De student:
- begrijpt de rol van de Chief Research Officer en welke verantwoordelijkheden deze heeft ten opzichte van de andere rollen;
- is in staat om in teamverband primair, kwantitatief onderzoek op te zetten en uit te voeren ten behoeve van een afgekaderde informatiebehoefte;
- is in staat om kwantitatieve onderzoeksdata te analyseren en deze te vertalen naar passende en inzichtelijke resultaten;
- is in staat om kwantitatieve onderzoeksresultaten effectief te communiceren binnen een praktijkgerichte context middels een (visueel) beroepsproduct;
- is in staat om conclusies, adviezen en beroepsproducten te verantwoorden en transparant herleidbaar te maken naar onderzoeksinzichten waar ze op gebaseerd zijn;
- is in staat om te reflecteren op zijn eigen werk en zijn ontwikkeling;
- is in staat om een kwantitatieve onderzoeksopzet, de resultaten en het aanhangend beroepsproduct van een ander te beoordelen en te evalueren.
Inhoud
Niveau:
Verdiepend
Inhoud:
Dit vak heet (Customer) Journey Mapping wat een sterk onderzoekend karakter heeft. De rol die aan deze activiteit is gekoppeld is daarom die van Chief Research Officer (CRO). Je ziet in de naam ook het begrip ‘customer’ staan, wat raakvlakken heeft met marketing. Je zult merken dat marketing in een zelfstandige onderneming een verbindende factor kan zijn tussen meerdere rollen. Desalniettemin heeft iedere rol zijn eigen taken en verantwoordelijkheden. Volgens het basisboek Customer Journey (Slooten et al., 2016) is de customer journey of klantreis…
“…het wisselende belevingspatroon van de klant gedurende de periode dat hij contact heeft met een organisatie.” Deze definitie betrekt ook de beleving van de klant voorafgaand aan het eerste contact met de organisatie in een koopcyclus en de beleving van de klant na het voltooien van een koopcyclus.
Als bedrijf wil je inzicht in krijgen in de klantreis en deze positief kunnen beïnvloeden zodat waarde voor de klant en klantloyaliteit kan worden vergroot. De vier stappen die hiervoor worden afgelegd zijn 1) customer journey mapping, 2) customer journey making, 3) customer journey mining en 4) customer journey management (Slooten et al. 2016: p23). In dit vak ligt de focus vooral op stap 1.
De customer journey map is het beroepsproduct waar we naartoe werken. Dit is een visueel, managementdocument met daarin alle relevante inzichten van de klantreis overzichtelijk en aantrekkelijk weergegeven. Tijdens de ontwikkeling van dit beroepsproduct houd je in je studentbedrijf een logboek bij waarin keuzes worden beschreven en verantwoord ten aanzien van de ontwikkeling van het beroepsproduct. Er bestaan meerdere opties voor software om een visueel beroepsproduct te maken. Mogelijke opties zijn onder andere Visme, Canva, Infogram, Adobe Spark, Snappa, Prezi, Wordpress en PowerPoint. Het uiteindelijke beroepsproduct moet leesbaar zijn met de standaard beschikvare software zoals een browser (HTML), PDF, PowerPoint of Word. Overleg met je coach over de mogelijkheden. Voor verdere informatie raadpleeg BlackBoard met de opdrachtomschrijving, PowerPoints, het
basisboek Customer Journey of je coach.
Studiemateriaal:
Voor de meest recente informatie zie de boekenlijst op intranet: Hanze.nl/ORM of de blackboard course.
Instapvoorwaarden:
Verplicht onderdeel voor studenten opleiding/major ORM
Kosten:
Zie de boekenlijst op de intranet pagina van je opleiding onder Praktische Zaken.
Verdiepend
Inhoud:
Dit vak heet (Customer) Journey Mapping wat een sterk onderzoekend karakter heeft. De rol die aan deze activiteit is gekoppeld is daarom die van Chief Research Officer (CRO). Je ziet in de naam ook het begrip ‘customer’ staan, wat raakvlakken heeft met marketing. Je zult merken dat marketing in een zelfstandige onderneming een verbindende factor kan zijn tussen meerdere rollen. Desalniettemin heeft iedere rol zijn eigen taken en verantwoordelijkheden. Volgens het basisboek Customer Journey (Slooten et al., 2016) is de customer journey of klantreis…
“…het wisselende belevingspatroon van de klant gedurende de periode dat hij contact heeft met een organisatie.” Deze definitie betrekt ook de beleving van de klant voorafgaand aan het eerste contact met de organisatie in een koopcyclus en de beleving van de klant na het voltooien van een koopcyclus.
Als bedrijf wil je inzicht in krijgen in de klantreis en deze positief kunnen beïnvloeden zodat waarde voor de klant en klantloyaliteit kan worden vergroot. De vier stappen die hiervoor worden afgelegd zijn 1) customer journey mapping, 2) customer journey making, 3) customer journey mining en 4) customer journey management (Slooten et al. 2016: p23). In dit vak ligt de focus vooral op stap 1.
De customer journey map is het beroepsproduct waar we naartoe werken. Dit is een visueel, managementdocument met daarin alle relevante inzichten van de klantreis overzichtelijk en aantrekkelijk weergegeven. Tijdens de ontwikkeling van dit beroepsproduct houd je in je studentbedrijf een logboek bij waarin keuzes worden beschreven en verantwoord ten aanzien van de ontwikkeling van het beroepsproduct. Er bestaan meerdere opties voor software om een visueel beroepsproduct te maken. Mogelijke opties zijn onder andere Visme, Canva, Infogram, Adobe Spark, Snappa, Prezi, Wordpress en PowerPoint. Het uiteindelijke beroepsproduct moet leesbaar zijn met de standaard beschikvare software zoals een browser (HTML), PDF, PowerPoint of Word. Overleg met je coach over de mogelijkheden. Voor verdere informatie raadpleeg BlackBoard met de opdrachtomschrijving, PowerPoints, het
basisboek Customer Journey of je coach.
Studiemateriaal:
Voor de meest recente informatie zie de boekenlijst op intranet: Hanze.nl/ORM of de blackboard course.
Instapvoorwaarden:
Verplicht onderdeel voor studenten opleiding/major ORM
Kosten:
Zie de boekenlijst op de intranet pagina van je opleiding onder Praktische Zaken.
Opgenomen in opleiding(en)
School(s)
- Instituut voor Business, Marketing en Finance